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vendredi, 13 novembre 2015

Les pratiques déplaisantes des commerçants [Société]

Les Pratiques déplaisantes des commerçants

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Les magasins d'occasion, qu'est-ce que c'est pratique quand on a pas beaucoup d'argent et/ou qu'on ne souhaite pas acheter neuf pour freiner à notre niveau le capitalisme aveugle et l'obsolescence programmée.

Mais derrière cette vitrine ma foi bien sous tous rapports, se cache un fonctionnement pas très fairplay.

Bah oui, ça reste du commerce et les vendeurs ne se sont pas privés cette année de me le rappeler.

Joueur passionné, mais aux moyens limités, je me rends très régulièrement dans les magasins d'occasion spécialisés ou généralistes (type Easy Cash) pour acheter et échanger.

Or cette année, pas moins de trois exemples (trois enseignes différentes) m'ont fait comprendre à quel point pour eux le client est roi...

mais le roi des pigeons.

Sans compter ces salons de coiffure qui vous embrouillent avec leur formule et leurs soins sans mentionner dans la foulée que cela s'ajoutera à la note et combien cela coûtera (le dire après c'est plus drôle bien sûr !). Et quand vous refusez le service supplémentaire, la coiffeuse de poser devant vous le shampoing dont elle vous a fait bénéficier plus tôt et gratuitement pour mieux vous convaincre de l'acquérir en l'imposant à votre regard pendant toute la durée de votre présence.

J'aurais affaire à des robots que cela me ferait le même effet. Enfin, non, je l'accepterais davantage puisque ce serait des robots, justement.

1er exemple : Rayé n'est pas joué

J'achète un jeu vidéo et par expérience (c'est de l'occasion) je vérifie l'état du disque juste en sortant du magasin. Et que vois-je ? Une marque circulaire caractéristique sur le milieu du disque : une rayure qui dit mieux que n'importe quel bug que le jeu est fichu et ne fonctionnera pas chez moi.

Je me félicite de mon réflexe, puis fait constater la dégradation.

Non seulement, je n'ai pas eu d'excuse, mais bien sûr on m'a gentiment invité à reprendre un jeu sans espoir de me faire rembourser.

Je comprends bien que les vendeurs n'aient pas le loisir de vérifier concrètement le fonctionnement de chaque jeu en y jouant vu le stock qu'ils ont en magasin, c'est d'ailleurs pour cela qu'ils ont une garantie. Certaines sont très courtes (48 heures) ce qui oblige à geeker comme un fou (bon y a pire comme activité pour un geek :-). Mais là, il s'agit d'une preuve facile à voir puisque visuelle et c'est précisément sur ce genre de critères qu'il sont censés faire leur sélection. Là on peut dire qu'il y a eu du laisser-aller. Simple négligence ? Sûrement, aurais-je dit il y a quelques temps. Aujourd'hui je serais moins clément et plus enclin à penser que c'était plutôt délibéré. Combien de commerçants développent des stratégies qui s'appuient sur la faiblesse des gens, leur crédulité, leur innocence, leur ignorance et bien évidemment leur manque de patience et de courage. La force de vente ou l'art d'effacer toute humanité des rapports humains.

Je n'ai pas eu le force d'esprit que j'aurais voulu dans ce premier cas, mais j'ai pu quand même obtenir qu'ils nettoient le disque, d'autant qu'ils avaient une machine pour le faire. Mais j'insiste bien sur le fait que c'est moi qui ai demandé ce service, les vendeurs ne me l'ont pas proposé immédiatement alors que c'était pourtant la première chose à faire, c'était même la moindre des choses, avec des excuses...que je n'ai jamais eu comme si c'était normal, comme si le fait même que ce soit de l'occasion justifie complètement d'acheter un produit en mauvais état. 

Le jeu a fonctionné chez moi. Je ne l'ai pas terminé donc j'ose espérer que je n'aurais pas de mauvaise surprise. En tous les cas, je n'ai pas remis les pieds dans ce magasin.

2ème exemple : Contenu sûrement incomplet, prix certainement inchangé

Autre jour, autre magasin, autre jeu vidéo. Cette fois il s'agit d'un pack regroupant trois jeux Assassin's Creed sous l'appellation Un Nouveau Monde : La Révolution Américaine comprenant Assassin's Creed III, Assassin's Creed IV : Black Flag et Assassin's Creed Liberation.

Encore une fois, par acquis de conscience, je vérifie l'état des disques. Là j'ai fait un autre constat. Les disques étaient en bon état, seulement il n'y en avait que deux au lieu de trois. En effet, si les deux premiers étaient physiquement dans la boite, le troisième, Liberation, n'existait que sous forme de contenu téléchargeable via un code. Code, je vous le donne en mille, à usage unique, une pratique très répandue maintenant par les éditeurs afin de contrer le marché de l'occasion. Le comble c'est quand les pratiques discutables des éditeurs se combinent avec les pratiques discutables du marché de l'occasion.

Cette histoire de code est normalement mentionnée quelque part sur la boite ou la jaquette, mais si discrètement, qu'il faut vraiment la chercher et bien sûr les commerçants, comme je l'ai appris, refusent d'informer comme il se doit la clientèle d'une possibilité de contenu manquant. Car lorsque j'ai compris que je n'aurais droit encore une fois qu'à un remboursement en cas de contenu manquant (il y avait 99,99% de chances que le code ait déjà été utilisé) j'ai vu rouge. Mais mon mécontentement, loin d'être compris, a même contrarié le vendeur, je suis pourtant rester clame, j'ai simplement montré que ce n'était pas normal de se faire prendre ainsi en otage. Bah oui, non seulement, vous n'avez pas le produit que vous achetez, mais en plus, vous ne récupérez pas votre argent, double punition pour le client et le commerçant de s'en tirer avec tous les bénéfices : il remet tel quel l'objet du délit en rayon (pour le prochain pigeon) et conserve l'argent dépensé inutilement par le client en essayant de faire passer la fameuse formule de l'avoir comme un pansement miraculeux. C'est con pour eux, j'ai arrêté de croire aux miracles, surtout dans le commerce.

Heureusement, à force de constater ce genre d'abus, j'ai fini par développer un peu plus de ténacité. Car c'est bien souvent votre insistance qui va faire céder le commerçant. Il ne tient pas à laisser éclater un scandale (s'il y a d'autres clients autour de vous, c'est mieux pour le convaincre) et après tout il sait très bien au fond de lui que vos arguments sont légitimes. L'information ça fait partie de leur métier, je le sais, j'ai travaillé plusieurs années dans la vente. Qu'est-ce qui les empêche d'afficher très lisiblement un avertissement sur ces fameux contenus ? Bah la garantie que plus d'un client n'aura pas le courage de revenir se faire dédommager et que s'il le fait il acceptera bon gré mal gré un avoir même si clairement ça ne l'arrange pas financièrement. Et pourquoi vendre un produit à un prix inférieur (puisque incomplet) alors qu'on peut le vendre au prix d'origine  ? L'empathie, le respect, ils ne connaissent pas. Bah oui, on est pas dans le social, là ! Bah moi, c'est con, j'adore ça !

3ème exemple : Contenu manquant, pas de remboursement

Hier, je fais l'acquisition du jeu Borderlands qui affiche sur sa jaquette des packs d'extension fournis avec le jeu de base (les fameuses versions Game Of The Year), mais je remarque aussi que ces derniers fonctionnent avec des codes de téléchargement (tiens, ça me rappelle quelque chose !). Forcément je pose la question au vendeur pour m'assurer que j'aurais ou non le contenu en question. Ayant un rendez-vous, je lui laisse (largement) le temps de vérifier l'information. A mon retour, il me confirme que tout est sur le disque. Devant son assurance, j'oublie alors mes inquiétudes et je rentre essayer le jeu. Et, surprise, je n'ai que le jeu de base comme je le soupçonnais au préalable.

Je reviens donc ce matin au magasin en sachant pertinemment que j'ai peu de chances de me voir offrir un remboursement bien que je sois dans mon droit. De ce côté pas de surprise, on m'annonce que le vendeur était inexpérimenté et que soit j'accepte un jeu équivalent, soit un avoir. L'un comme l'autre ne m'intéresse pas, j'ai payé un article précis qui au final ne correspond pas à ce qu'il devrait être.

L'erreur est humaine, soit, mais pourquoi devrais-je payer le prix de l'inexpérience du vendeur, encore une fois doublement ? Je ne roule pas sur l'or et je mets bien l'accent sur le fait qu'un simple avoir est de l'argent qui dort et qui ne m'appartient plus alors même que je pourrais en disposer autrement.

Le vendeur me connait bien, je suis un habitué, cela a sans doute un peu influencé l'issue de notre conversation, mais j'ai dû malgré tout batailler, argumenter et hausser un peu le ton (dans la limite du raisonnable) pour avoir gain de cause. Chacun est resté sur ses positions, puis devant mon insistance et mon attitude (j'ai clairement montré que l'offre ne me satisfaisait pas, qu'elle était injuste et que je n'étais pas disposé à partir) j'ai fini par obtenir un remboursement.

Encore une fois, pas d'excuses. Pourquoi y en aurait-il, puisque c'est une stratégie commerciale ? J'ai fait remarquer qu'il serait judicieux d'afficher sur le boitier que le contenu supplémentaire n'est plus accessible afin que d'autres clients ne se fassent pas avoir (ça doit venir de là le terme d'avoir). Ce à quoi mon interlocuteur m'a répondu en toute simplicité: "Non, on ne fait pas ça. Les vendeurs le savent."

C'est plutôt drôle d'entendre ça dans ma situation. Pourtant, je n'ai pas ri. Allez savoir pourquoi !

 Ce que dit la loi

 

En Lien :

Bilan du jeu Vidéo Janvier 2014

Le Capitalisme : une prison pour notre esprit

L'UFC-Que-Choisir : Protection et Droits du Consommateur

 

 

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Commentaires

Malheureusement, les jeux vidéos ne sont pas là seule cible de ces procédés. Pour ma part, j'achète très peu en ligne, donc je le vis plutôt dans les magasins, où les vendeurs essaient toujours de refiler tel ou tel produit en supplément. Je trouve assez dingue qu'on ne puisse plus acheter quelque chose sans se faire racoler pour débourser encore un peu plus. Ça me gâche pas mal le plaisir des virées shopping qui pourraient pourtant être agréables.

Écrit par : Elo | dimanche, 15 novembre 2015

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c'est un procédé généralisé. Après on sait que ça fat partie de leur métier, mais c'est devenu tellement agressif que c'est écoeurant. Même l'aspect conseil tu sens maintenant que c'est purement intéressé. Du coup pour moi ils obtiennent le contraire de ce qu'ils veulent : ils défidélisent.

Écrit par : Greg Armatory | lundi, 16 novembre 2015

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